" Niveles medios de calidad de los operadores de telefonía fija, móvil y acceso a Internet "

Para los usuarios, es importante conocer y saber de primera mano la calidad en la prestación de los servicios de telecomunicaciones en España. Por ello, con la finalidad de dar a conocer esta información a los interesados, el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio ha publicado en su web (www.mityc.es/Telecomunicaciones/Secciones/calidadservicio/) un nuevo informe que incluye información sobre los niveles medios ponderados de calidad de servicio que ofrecen los operadores de telefonía fija, móvil, acceso a Internet y del servicio de consulta telefónica sobre números de abonado prestado a través del rango de numeración 118AB.

Tal y como se especifica en la web, este informe complementa a la autopublicación de los datos de calidad por los propios operadores, a la que están obligados por la Orden de Calidad. En virtud de esta Orden, los operadores de telefonía fija, de telefonía móvil y de consulta telefónica ya realizaban la publicación trimestral de sus datos de calidad. La novedad es la incorporación de las operadoras del servicio de acceso a Internet, que publicarán sus datos de calidad a partir del mes de octubre.

La Comisión para el Seguimiento de la Calidad en la Prestación de los Servicios de Telecomunicaciones ha considerado que se dan las condiciones necesarias de fiabilidad y comparabilidad para que se inicie la autopublicación de los niveles de calidad del servicio por parte de los operadores de acceso a Internet, tal y como estaba previsto. Asimismo, ha aprobado la incorporación de los nuevos parámetros de portabilidad y atención al cliente. De este modo, concluye la tercera y última fase de implantación de la Orden de Calidad aprobada en marzo de 2006.

Así, antes de mediados de octubre, cada operador incorporará estos nuevos parámetros en su página web, con lo que se completará un conjunto de 18 parámetros representativos de otros tantos aspectos de la calidad en la prestación de los servicios de telefonía fija, telefonía móvil, consulta telefónica sobre números de abonados y acceso a Internet, tales como: tiempo de espera para conexión inicial, problemas con la portabilidad, número de averías y tiempo de reparación, servicios de atención al cliente, facturación, aptitud de las redes fijas y móviles para cursar y mantener llamadas telefónicas, aptitud de las redes de banda ancha para prestar el servicio de acceso a Internet y la velocidad conseguida, entre otros.

Niveles medios de calidad por trimestre y servicio

El informe publicado incluye los niveles medios de calidad de los operadores con mayor volumen anual de facturación, por trimestre y servicio, lo que constituye una referencia de gran utilidad para realizar comparativas entre operadores por parte de los usuarios. Asimismo, se facilita un enlace directo a los datos trimestrales que cada operador publica de acuerdo con el sistema recogido en la mencionada Orden.

En concreto, el informe incorpora los niveles medios de calidad de servicio obtenidos por los operadores más importantes a lo largo de los últimos dos trimestres de 2006 y los dos primeros de 2007. Se incluyen los datos de 10 operadores de telefonía fija y acceso a Internet (Telefónica de España, Ono, Euskaltel, R de Galicia, Telecable, Comunitel, Jazztel, Orange, BT, Ya.com y Tele2-Comunitel) de tres operadores de telefonía móvil (Telefónica Móviles, Vodafone y Orange) y de cuatro operadores del servicio de consulta telefónica sobre números de abonados (11822, 11811, 11824 y 11888).

En relación con los países de nuestro entorno, el nivel de información sobre la calidad del servicio ofrecida a los usuarios españoles es superior al ofrecido en la mayoría de ellos y comparable con el existente en los más avanzados. Hay que destacar que los niveles de calidad de servicio que se publican en España están en línea con los publicados en los países más desarrollados de nuestro entorno.

El informe publicado, además de actualizar las dos secciones ya habituales (enlaces a los datos de los operadores y valores medios ponderados de cada parámetro), incorpora una sección sobre los compromisos de calidad y compensaciones por incumplimiento que figuran en los contratos tipo con los usuarios.

Orden de Calidad y Comisión de Seguimiento

La Orden de Calidad desarrolla el Reglamento del Servicio Universal en lo que respecta a las obligaciones de los operadores para garantizar los derechos de los usuarios en materia de calidad de servicio y establece el nuevo marco regulador de la calidad, en el contexto del marco general definido por la Ley General de Telecomunicaciones. La Orden persigue, entre otros objetivos, la puesta a disposición de los usuarios de información comparable, pertinente y actualizada sobre los niveles de calidad de servicio ofrecidos por los operadores que superen los 20 millones de euros de facturación anual.

Este completo sistema de información a los usuarios es pionero en Europa y tiene como principal objetivo asegurar la transparencia en las relaciones entre operadores y usuarios. La Comisión para el Seguimiento de la Calidad fue creada con el objetivo de asesorar a la Administración de Telecomunicaciones en la aplicación de esta orden y en relación con su evolución futura. En ella participan las asociaciones de usuarios, de operadores, los colegios profesionales y las organizaciones sindicales con mayor presencia en el sector.

En el marco de esta Comisión se han elaborado criterios adicionales de medida, guías, modelos de publicación, contribuciones al Instituto Europeo de Normas de Telecomunicación (ETSI) y otros documentos, basándose en compromisos entre todos los agentes involucrados, propiciando con ello la aplicación de la Orden con un acto nivel de efectividad y contribuyendo significativamente a una mejor relación entre operadores y usuarios.